Transición al ISO/IEC 20000-1:2018

Por
Alberto G. Alexander, Ph.D

¿Qué es ISO 20000-1:2018?
El ISO/IEC 20000 es el estándar internacional para la gestión del servicio. Plantea requerimientos para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de servicios.

El ISO 20000 le permite a una organización poder demostrar que sus procesos están alineados con la mejor practica internacional.

La certificación del ISO 20000, ofrece una diferenciación competitiva y provee a los clientes seguridad que sus requerimientos serán cumplidos.

Todos los requerimientos son genéricos y tienen la intención de ser aplicables a todo tipo de organización, al margen del tipo de negocio, tamaño o naturaleza del servicio entregado.

El estándar fue inicialmente publicado en el 2005, y luego actualizado a la versión 2011.

Una tercera versión del estándar, completamente revisada y actualizada (referida como ISO/IEC20000:2018 Parte 1) fue oficializada el 15 de Septiembre del 2018.

¿Cuáles son los Beneficios del ISO 20000-1:2018?

 Credibilidad y Ventaja Competitiva.-
El ISO 20000 es una demostración que su organización, ha demostrado fiabilidad y alta calidad del servicio.

Acceso a Mercados.-
Muchas organizaciones, a nivel mundial,  por ejemplo en el sector público, exigen que las empresas tengan conformidad con el ISO 20000, para poder competir por un contrato.

Alta Productividad.-
El ISO 20000 trata de seguir las mejores prácticas para la gestión del servicio. La conformidad con el ISO 20000, asegura que la organización puede entregar servicios de una manera eficiente y eficaz.

Evaluación Independiente.-
La auditoría de certificación provee una oportunidad para poder establecer una comparación contra un estándar internacional para la gestión del servicio.

Mejoramiento Continuo.-
La conformidad con el ISO 20000, significa que la organización tiene robustos procesos implantados, para la mejora continua.  Lo cual se convierte en el requerimiento que toda empresa busca para poder competir en la arena globalizada.

Principales Diferencias del ISO 20000-1:2018.-
Las principales diferencias entre el ISO/IEC 20000-1:2018 y la edición del 2011, son las que a continuación se detallan:

  1. Una estructura de documentación de alto nivel ha sido introducida en concordancia con otros sistemas de gestión. Esto se ha realizado considerando el Anexo SL. Se ha buscado que el ISO 20000 sea compatible y consistente con los demás estándares actuales y porvenir.
  2. Los términos y definiciones han sido revisados para incluir términos específicos para la gestión de sistemas de estándares.
  3. Las cláusulas han sido revisadas o añadidas, considerando el crecimiento de las tendencias en la gestión del servicio
  4. Algunos detalles han sido removidos para permitir a las organizaciones flexibilidad al alcanzar los requerimientos.
  5. Requerimientos explícitos para “establecer, implementar, mantener y continuamente mejorar la gestión de un sistema de servicio ha sido introducida.
  6. La referencia al ciclo metodológico “PDCA” (plan, do, check, act) ha sido eliminado, considerando que muchas metodologías de mejoramiento pueden usarse con los sistemas de gestión de estándares.
  7. Nuevos requerimientos para el contexto de la organización y acciones para atender riesgos y oportunidades han sido añadidos.
  8. Los requerimientos para información documentada, recursos, competencias y toma de conciencia, han sido actualizados.
  9. Requerimientos adicionales para planificación del servicio, conocimiento, gestión de activos, gestión de la demanda y entrega del servicio han sido incluidos.
  10. Requerimientos para la gestión de incidentes y solicitud de la gestión del servicio han sido separados en dos conjuntos de requerimientos.

 Diferencias Detalladas Entre ISO 20000-1:2018 y el ISO 20000-1:2011
 

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