Reingeniería de Procesos: ¿Aumento de la Competitividad?

Por
Alberto G. Alexander, Ph.D

La reingeniería de procesos, nombre creado por Michael Hammer, el cual significa efectuarle un cambio revolucionario y radical a la manera actual de hacer las cosas en los procesos de una empresa, sigue siendo una excelente estrategia, para alcanzar nuevas metas de desempeño, bajar los costos y lograr una mayor rapidez en el funcionamiento del sistema. La reingeniería de procesos para que sea exitosa requiere que la empresa tenga una visión de lo que quiere hacer con la reingeniería y utilizar un plan estratégico para su implantación. Un ingrediente muy importante es utilizar la metodología adecuada.

 Introducción
Las estadísticas a nivel internacional demuestran que muchos proyectos de reingeniería han sido sumamente exitosos, pero también revelan los grandes fracasos que se han suscitado. El común denominador de los errores en aplicar la reingeniería es en no utilizar la metodología adecuada (Hammer, M. Beyond Reengineering 1996)

La reingeniería es “un cambio revolucionario en el modo de hacer las cosas en un proceso determinado”. Las empresas están conformadas por procesos, los cuales son su razón de ser; ej:  cuentas por pagar, planificación de despacho, distribución, logística, mantenimiento correctivo, lanzamiento de productos, etc. La reingeniería se realiza sólo a procesos. Se busca primordialmente velocidad en el funcionamiento para lograr una reducción dramática en el tiempo del ciclo del proceso. Como efectos colaterales a los cambios revolucionarios, se logran disminuir considerablemente los costos operativos, incrementar la calidad del producto, mejorar los servicios y aumentar la productividad.

Metodología Universal para la Reingeniería
En base a la experiencia en distintas industrias en una gama de empresas, el autor ha validado el funcionamiento del método denominado “Metodología Universal para la Reingeniería de Procesos. En la figura N°1 se tiene un bosquejo de sus fases y pasos.


Figura Nº1: Metodología Universal para la Reingeniería de Procesos

La metodología tiene un enfoque ecléctico. Se trata de utilizar herramientas de distintas disciplinas para rediseñar e implantar el nuevo prototipo. La metodología tiene, como se puede apreciar, cuatro fases claramente definidas. La primera (organización), involucra exclusivamente a la alta gerencia. Su rol es el de diseñar la visión de a dónde se desea llegar con la reingeniería, y encargarse de elaborar un profundo sondeo de los procesos existentes para identificar aquellos que tienen una relevancia estratégica por su impacto en las necesidades de los clientes de la firma. La alta gerencia es la que toma el liderazgo de la reingeniería en la organización y provee los recursos financieros requeridos, tales como entrenamiento. Jamás se aplicará exitosamente la metodología si el personal no ha sido capacitado en su manejo. La segunda fase (ejecución), está compuesta por el personal técnico que conforma el grupo multidisciplinario encargado de realizar la reingeniería al proceso previamente identificado en la fase anterior. Este equipo es el que conoce muy bien los pormenores de esta fase, así como las herramientas que la apoyan. A través de los pasos metodológicos el equipo termina con el diseño del nuevo prototipo de proceso y el plan maestro de implantación. Los miembros del equipo, deben ser personas en su mayoría, de la misma empresa, que representan los distintos subprocesos del proceso candidato a la reingeniería. La tercera fase (implantación), está conformada por personal técnico que tiene la pericia para diseñar los cambios requeridos y crear lo exigido por el plan maestro. Los miembros del equipo de la fase anterior rara vez forman parte de esta fase. Aquí se desarrollan, de manera figurada,  las pruebas de laboratorio para verificar el funcionamiento del diseño prototipo creado y se pormenorizan los pasos del lanzamiento final del nuevo diseño. La última fase de la metodología (mantenimiento), es responsabilidad de la gerencia operativa dueña del proceso donde se ha establecido la reingeniería. Su responsabilidad consiste fundamentalmente en crear los indicadores estadísticos de gestión, verificar el desempeño del nuevo proceso y si hubiese alguna distorsión, tomar las acciones correctivas de lugar.

Los distintos pasos de la metodología deben ser ejecutados de manera secuencial sin obviar ninguno. El nivel estratégico de la empresa tiene que entender la metodología y creer en las bondades de la reingeniería en su empresa. Asimismo, el nivel táctico y el operativo tienen que estar bien entrenados en las herramientas que apoyan a los pasos del método. El gerente del proyecto encargado de la reingeniería, debe ser una persona con gran experiencia en el manejo de proyectos, con conocimiento sobre el fenómeno del cambio organizacional, con poder y gran entendimiento de las interrelaciones entre las fases de la metodología y sus herramientas de sustentación, tales como diagrama de: afinidad, relaciones, sistemático, flecha y técnica del grupo nominal.

Implantación de La Reingeniería
La reingeniería de procesos en las empresas no es algo alegre y sencillo, como muchas veces se pregona. Obedece a un enfoque metodológico y consistente. Para su éxito, la metodología tiene que estar apoyada por la alta gerencia. Vale decir, la reingeniería es una herramienta gerencial del más alto nivel. Debe formar parte de las decisiones estratégicas de la firma. De no ser así su implantación será un viaje al fracaso y pérdida de tiempo.

El desarrollar la reingeniería en la empresa, en esencia debe verse como la habilidad que debe desarrollar la empresa, para poder generar la capacidad, de manera independiente poder desarrollarla. La transferencia tecnológica es necesaria en una primera etapa. Pero es absurdo delegar a una empresa consultora la facultad de implantarla en la organización. Se requerirá entrenamiento en el manejo de la metodología al personal estratégico, táctico y operativo de la empresa. Para iniciarla en una organización se debe pensar inicialmente sólo en un proyecto piloto. La organización tiene que pasar de manera evolutiva por un proceso de aprendizaje. El principal valor de la empresa está en tener la capacidad de poder efectuar reingeniería a sus procesos esenciales y adaptarse a los nuevos requerimientos de los mercados tan cambiantes.

Conclusión
La correcta implantación de la reingeniería contempla tener muy claro una serie de conceptos sobre su naturaleza. En primera instancia, se debe tener presente que la reingeniería se efectúa a los procesos de la empresa. La reingeniería se realiza en la organización proyecto por proyecto. Jamás habría una empresa que tenga la holgura de enfrentarse a varios proyectos de manera simultánea. El equipo multidisciplinario, que realiza la reingeniería, desarrolla un alto entendimiento de él y termina diseñando un proceso prototipo. El nuevo concepto, representa el estado final deseado del nuevo proceso, el cual será alcanzado a través de la liberación de distintas fases. Cada fase debe ser desarrollada inicialmente en un laboratorio, donde puede ser probada, ensayada y mejorada. Después del laboratorio, se inicia el proyecto piloto de implantación a pequeña escala. Esta fase es seguida del lanzamiento final, donde se logra una implantación de escala total en la organización.

Hoy en día, con los avances de la tecnología de información y con la nueva era digital, la reingeniería de procesos tiene unos aliados importantísimos para ser exitosa e innovadora. Las empresas ya no pueden competir con procesos que fueron diseñados en la década de los años cuarenta para satisfacer mercados muy particulares. Con la llegada del e-commerce y el e-business, las empresas se ven en la necesidad imperiosa de cuestionar sus procesos, rediseñarlos y poder alcanzar los nuevos retos. Definitivamente que la reingeniería tiene un aporte importantísimo para el incremento de la competitividad de la empresa.

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